Calidad y turismo
"El Instituto de Calidad Turística Española define la calidad turística como el aval oficial del turismo que asegura el máximo nivel de calidad tanto en las instalaciones como en servicios y productos turísticos".
Cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a satisfacer además de las necesidades de los clientes, las expectativas de éstos.
En la actividad turística la "Necesidad", se corresponde con la respuesta de ¿Por qué quiere viajar?, mientras que la "Expectativa", es la respuesta de ¿Cómo quiere viajar?
Un cliente desea realizar un viaje en el cual quiere hacer deporte, cualquier tipo de actividad física, su necesidad será la de "practicar deporte", este podrá satisfacerse desplazándose a cualquier zona que esté habilitada para ello.
Ahora bien, si el deseo interno del cliente está en la expectativa de hacer un viaje para la práctica deportiva, en el cual la zona tenga numerosas montañas de distintas alturas, de distinta rocosidad, que además disponga de recursos necesarios para la práctica de distintos tipos de actividades deportivas y que también presente un bonito paisaje, éste sólo percibirá "calidad", por lo que habrá que ofrecerle y asesorarle el desplazamiento a un lugar con dichas características.
¿Por qué es importante la calidad en el sector turístico en general, y en el producto deportivo?
En el sector turístico debe estar presente en concepto de "calidad", ya que la demanda turística se vuelve muy exigente a la hora de realizar un viaje, debido a los siguientes factores:
• Un viaje supone un importante desembolso económico por lo que no se puede satisfacer con un servicio pobre.
• El viaje también lleva consigo las llamadas "expectativas del cliente", tiene una carga de sensaciones, ilusiones y emociones.
• El viaje supone un proceso de elaboración con la intermediación de distintos proveedores y entornos.
• El turista viaja para disfrutar por lo que no está dispuesto aguantar "malos gestos" de un empleado de una empresade servicios. La atención, la amabilidad y el buen trato con el cliente son requisitos mínimos en el concepto calidad.
¿Qué inconvenientes aparecen en la gestión de mejora de calidad en el sector turístico?
En la actividad turística, para cualquier tipo de producto turístico (deportivo) la implantación de la mejora de la calidad presenta pequeños inconvenientes como pueden ser:
•Las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turístico son muy variadas y distintas para cada persona por lo que la calidad en servicios es difícil de normalizar ya que siempre será muy relativa dependiendo de cada cliente.
•La calidad implica un proceso organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo por ello no se debe identificar calidad de servicio con servilismo. Además el cliente no sólo exige calidad en la prestación de servicios sino también en la capacidad de responder ante cualquier problema.
•La calidad no es sinónimo de lujo y se debe ofrecer calidad a cualquier precio.
La relación calidad-precio significa dar los mejor dentro de esa gama de precios.
"No es igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su primer viaje que para un gran viajero, como tampoco será igual el concepto de calidad para un chino que para un francés".
En el producto deportivo, cuando algún destino turístico no dispone de recursos suficientes para la práctica deportiva, se debe informar al cliente, pero que eso es lo mejor que se puede ofrecer en ese destino concreto. Por tanto la expectativa del cliente será adecuada y no se originarían quejas y reclamaciones.
¿Qué tipo de niveles y ámbitos de calidad distingue el cliente?
•Calidad exigible; se refiere a los niveles de calidad mínimos que debe tener cualquier producto o servicio, si está no aparece el cliente se sentirá insatisfecho.
•Calidad esperada; es el tipo de calidad que el cliente desea interiormente y la que se denomina expectativas.
•Calidad sorpresa; el cliente no la espera, por lo que se ve sorprendido cuando se le ofrece. Son este tipo de detalles los que le agradan al cliente.
De una monografía de
Bianca Puga
djbianca2@hotmail.com
Invitados por el Ente Patagonia Argentina - con la colaboración de Andes Líneas Aéreas y de los organismos de turismo provinciales y municipales - nueve operadores turísticos y agentes de viajes realizaron un recorrido de seis días que incluyó a las ciudades neuquinas de Villa La Angostura y San Martín de los Andes, y a la ciudad chubutense de Esquel.
